第一章 总   则

第一条 为进一步规范纳税咨询、辅导和宣传服务，提升纳税服务工作质量和水平，保护纳税人、扣缴义务人合法权益，提高纳税人、扣缴义务人的税法遵从度，根据《中华人民共和国税收征收管理法》和总局、省局有关规定，结合我省国税工作实际，制定本办法。

第二条 纳税咨询、辅导和宣传服务工作的总体目标是：以法律法规为依据,以纳税人合理需求为导向，通过各种规范有效的手段和灵活多样的形式，不断丰富咨询、辅导和宣传内容,努力扩大纳税人的税收法规知识，切实提高纳税人的税法遵从度。

第三条 本办法所称纳税咨询，是指全省各级国税机关及其工作人员依据税收法律、行政法规及规范性文件的规定，受理、答复纳税人、扣缴义务人以及其它单位与个人涉税咨询活动的总称。

第四条 本办法所称纳税辅导，是指全省各级国税机关及其工作人员依法履行有关职责，主动指导帮助纳税人、扣缴义务人掌握税收知识，知晓办税事宜，正确执行税收法律、法规以及相关规定，履行纳税义务的一系列活动的总称。

第五条 本办法所称纳税宣传，是指全省各级国税机关及其工作人员通过面对面、12366服务热线、互联网、宣传资料、办税公开栏以及其他各种媒体和社会公众易于接受的形式，使纳税人、扣缴义务人和其它单位与个人及时了解税收法律法规、政策及税收工作情况而部署开展的各类宣传活动的总称。

第六条 纳税咨询、辅导和宣传服务应当坚持规范统一、文明高效、及时准确、周到细致、优质无偿和因地因人制宜的原则。

第七条．全省国税系统各级税务机关及其工作人员向纳税人、扣缴义务人和其它单位与个人提供纳税咨询、辅导和宣传服务，均适用本办法。

第二章 职责分工

第八条 开展纳税咨询、辅导和宣传是税务机关的职责和义务，各级国税机关要按照统一领导、分级负责、部门协作的原则，努力构建局领导负责、纳税服务主管部门统筹组织和综合协调、各相关部门密切配合、社会各界广泛参与的纳税咨询、辅导和宣传服务的工作格局。

第九条 全省各级国税机关的纳税服务部门是纳税咨询、辅导和面向纳税人宣传工作的主管部门，省局纳税服务处负责全省纳税咨询、辅导、宣传工作的统筹规划、组织协调、工作指导和考评监督，市、县（区）国税机关纳税服务部门负责本辖区面向纳税人开展纳税咨询、辅导和宣传工作的组织、协调和管理工作。

第十条 各级国税机关其他相关处（科）按照各自工作职责，积极配合纳税服务部门做好各自业务范围内的面向纳税人的咨询、辅导、宣传工作，及时提供最新政策资讯，认真确认、解答、反馈相关政策法规问题。

第十一条. 税源管理部门要结合日常税源管理，针对纳税人的具体需求，采取各种有效方式做好所管纳税人的纳税咨询、辅导和宣传工作。

      第三章 纳税咨询、辅导和宣传内容

第十二条 纳税咨询、辅导和宣传的内容包括纳税人、扣缴义务人以及其他单位和个人所需要的有关税务登记、发票领用、税款计算、申报缴税、税务检查、账簿凭证、减免退税、违章处罚、税控器具使用、税收法律救济、税务机关的组织架构和职责等方面的各种法规、政策及管理规定。

第十三条 纳税咨询、辅导和宣传的具体内容：

（一）税收法规。包括各项税收法律、法规、政策的具体内容及其适用范围、对象等。

（二）税收管理。包括办理税务登记、税务认定，发票领购使用、税控器具使用管理、账簿凭证管理、税收核定管理，办理减、免、缓、抵税，相关涉税文书填写、数据资料报送和各种税收管理措施等。

（三）申报缴税。包括申报方式选择、具体申报方法、申报表的填写、申报软件的使用，税款缴纳方式、期限、交款银行的确定等。

（四）税务行政许可和非许可税务行政审批。包括行政许可法和行政审批制度规定的税务行政许可和非许可税务行政审批事项及工作流程。

（五）税务行政收费项目。指国家物价部门、财政部门规定的税务行政收费项目及标准。

（六）税务行政处罚。包括税务行政处罚的执法主体、权限、依据、标准和程序以及组织税务行政听证的税务机关名称、举行听证的程序、时限和相关资料等。

（七）税务机构和职责。包括税务机构的设置、职责、权限、办公地址、联系方式、工作时间以及税务执法人员职责规范等。

（八）纳税评估。包括辅导纳税人进行疑点问题自查，告知其可能产生的违法后果，降低税收风险。

（九）税务检查。包括检查前、检查中和检查后有关检查程序、工作流程、配合事项、纳税人权利、检查结果、整改建议等。

（十）税收法律救济。包括负责税务行政复议、税务行政诉讼和税务行政赔偿的税务机关名称，纳税人申请税务行政复议、诉讼和赔偿的程序、时限和相关资料。

（十一）举报投诉监督。包括税务干部廉洁自律有关规定、受理纳税人投诉部门和监督举报电话。

（十二）其他涉税事项。纳税人办理上述以外其他涉税事项时，税务机关应及时认真、耐心细致地做好相关事项的咨询、辅导和宣传工作。

第四章 纳税咨询、辅导和宣传方式

第十四条 纳税咨询方式包括：面谈、电话、信函、12366纳税服务热线、网络咨询等。

（一）办税服务厅要设立政策咨询窗口，现场受理、解答纳税咨询；设立纳税咨询自助服务区，配备信息化查询设施，供纳税人自行查询。

（二）通过信函、电子邮箱及时解答纳税人的各类涉税咨询。

（三）通过12366纳税服务热线平台、短信或专用咨询电话，及时解答纳税人咨询各类涉税问题。

（四）在税务机关的网站上建立咨询专栏和互动平台，收集答复纳税人提出的各类涉税问题。

第十五条 纳税辅导方式包括现场辅导、电话辅导、信函辅导、上门辅导、约谈辅导、培训辅导等。

（一）办税服务厅的导税台、咨询窗口以及税源管理机构和税务机关的其他相关业务部门既可以及时为纳税人提供面对面的现场涉税辅导，也可以根据纳税人的需求提供上门辅导和约谈辅导。

（二）通过信函、电子邮箱、12366纳税服务热线平台、短信或专用咨询电话及时辅导纳税人办理涉税事项。

（三）通过网站，以视频、动漫等形式辅导纳税人办理涉税事项。

（四）各级国税机关还应不定期举办各类纳税人座谈会和专题税收业务知识讲座，有条件的国税机关还可以举办纳税人学校，集中、定期对纳税人进行辅导。

第十六条 纳税宣传方式包括：

（一）公告宣传。在办税服务厅设立税法公告栏和电子显示屏，在有关媒体上发布公告，及时公布税收法律、法规、规章和欠税、核定定额、稽查案例等涉税事项。

（二）资料宣传。在纳税服务场所无偿提供纳税人指南、税收法规汇编等税收宣传资料，供纳税人取阅。

（三）网络及12366纳税服务热线宣传。通过12366纳税服务热线和互联网发布税收法律法规和政策文件,普及税收知识，公布涉税事项办理流程和具体要求，曝光涉税违法案件。

（四）培训宣传。根据税收征管改革、新发布的税收法律法规和政策、日常工作需要以及纳税人需求等情况，各级国税机应定期或不定期为纳税人举办各类税收知识培训，提高纳税人依法办税能力。

（五）活动宣传。深入到企业、机关、团体、学校、社区等场所，通过组织开展以纳税宣传为主要内容的文艺演出、书画摄影展、演讲、征文、知识竞赛等活动，增强全社会的纳税观念。

（六）座谈交流宣传。定期召开座谈会等，宣传税收政策及服务措施，听取纳税人的意见建议，增强征纳互动，改进纳税服务。

（七）其他媒体宣传。在广播、电视、报刊、杂志等媒体设立宣传专栏，利用手机短信平台、电子邮箱、QQ群、移动飞信等新型介质，为纳税人提供税收法规、通知公告、信息反馈、申报提示等多种涉税宣传服务。

第五章 纳税咨询、辅导和宣传工作要求

第十七条 各级国税机关要采取灵活多样的方式、方法和途径，因地、因事制宜地开展纳税咨询、辅导和宣传工作。在开展纳税咨询、辅导和宣传工作时要规范统一、业务熟练、态度和蔼、耐心及时。

第十八条 各级国税机关应建立纳税咨询、辅导和宣传工作制度，全面、及时、准确地记录开展纳税咨询、辅导和宣传工作的相关信息。纳税服务部门要牵头组织相关业务处（科）建立纳税咨询、辅导和宣传知识库，知识库中的政策规定发生变化时，由相关责任部门及时更新。

第十九条 开展纳税咨询、辅导和宣传工作实行首问责任制、服务承诺制和限时办结制。

第二十条 纳税咨询、辅导和宣传应当以税收法律、法规、规章、规范性文件（以下简称“法规”）为准，工作中要使用规范性用语和建议、参考、参阅等引导、指导性用语，做到内容完整清晰，表达明了准确，形式通俗易懂，保证纳税人能准确知晓税收法规。

第二十一条 各级国税机关对新出台的各种政策法规和管理措施的宣传、辅导、培训措施原则上不能迟于其实施。

第二十二条 办税服务厅是集中向纳税人提供综合性面对面纳税咨询、辅导和宣传服务的重要场所，办税服务厅咨询窗口的工作人员对其受理的纳税咨询能够及时准确答复的，按照“谁受理、谁答复”的原则，直接答复。办税服务厅的工作人员已经受理但不能答复的纳税咨询，应当提请相关部门限期予以答复。

第二十三条 12366服务热线是以专业呼叫中心的模式向纳税人提供电话咨询、辅导和宣传的重要平台。纳税服务部门要协同有关部门，做好热线资料库的及时更新维护、完善纳税咨询、辅导和宣传内容，切实增加热线的受话量，按照热线管理的有关规定，向纳税人提供及时专业的纳税咨询、辅导和宣传服务。

第二十四条 各级国税机关要建立和完善互联网站的纳税咨询、辅导和宣传服务功能，按照网站管理的有关规定，通过设立咨询、辅导和宣传专栏、网上评价平台、免费电子信箱、互动交流区域、法规资料查询下载平台等方式，建立完善的税收资料库，及时收集答复纳税人的各类涉税问题，充分运用网络资源与纳税人开展网上互动，通过动漫、视频、办税模板等辅导纳税人办理涉税事项，及时准确地向纳税人提供网络咨询、辅导和宣传服务。

第二十五条 税源管理部门和税收管理员要围绕所管辖纳税人各项具体涉税问题做好面对面的纳税咨询、辅导和宣传工作，对辖区内纳税人普遍反映的问题要采取集中开展纳税咨询、辅导和宣传的方式，对有特殊要求的纳税人可以上门开展纳税咨询、辅导和宣传。

第二十六条 国税机关的其他相关部门对于承办的12366热线、办税服务厅、网站以及其他方面转来的纳税人要求答复的涉税问题都要在限定的时间给予准确的答复。

第二十七条 纳税服务部门要定期对各种形式的纳税咨询、辅导和宣传工作进行分析、总结，筛选带有共性、反映突出的热点、难点问题进行调研，提出改进建议和意见，以适当的形式定期对纳税咨询、辅导和宣传服务进行通报，不断改进纳税咨询、辅导和宣传工作质量与水平。

第六章 考核监督

第二十八条 全省各级国税机关要将纳税咨询、辅导和宣传工作列为纳税服务绩效管理的一项重要内容，科学设置绩效考核指标，公正客观地实施考核。上级国税机关要不定期开展对下级税务机关纳税咨询、辅导和宣传服务工作情况的检查评价，及时通报检查情况，推广交流好的经验和做法，推动纳税咨询、辅导宣传工作的全面开展。

第二十九条 各级国税机关及其工作人员在进行纳税咨询、辅导和宣传服务时，发生拒绝、推诿、态度恶劣、服务不及时等情况的，要及时予以纠正。情节严重并造成一定影响的，一经发现，要按照有关规定，严肃追究相关单位和个人的责任。

第七章 附   则